2020年7月，市委、市政府審時度勢、高瞻遠矚決定整合供熱、供氣“一張網(wǎng)”，組建成立市屬一級國有獨資大型功能類能源企業(yè)——濟南能源集團，拉開了我市做強做優(yōu)做大大能源板塊、構(gòu)建能源一體化發(fā)展新格局的大幕。

近日，辦理熱力、燃氣業(yè)務的市民發(fā)現(xiàn)，客服營業(yè)大廳大變了模樣。經(jīng)過統(tǒng)一化設計裝修、標準化服務提升，濟南能源集團解放東路客戶服務旗艦廳的12個座席既能辦理熱力業(yè)務，也能辦理燃氣業(yè)務。一站式綜合能源服務同樣也延伸到線上渠道，方便市民在能源集團以及所屬企業(yè)網(wǎng)站、微信一站式辦理熱力、燃氣全業(yè)務。

綜合能源服務“一廳通辦、一線直通、一鍵直達”，把市民和企業(yè)的“關(guān)鍵小事”當作“心頭大事”來辦，成為濟南能源集團用赤誠黨心溫暖民心的真實寫照。濟南能源集團黨委書記、董事長潘世英說：“今年我們將優(yōu)質(zhì)氣、熱客服資源整合作為‘學黨史、悟思想、辦實事、開新局’的具體事項之一，打造規(guī)范高效便捷的能源服務環(huán)境，實現(xiàn)一次辦、線上辦、掌上辦，全面提升市民群眾獲得感、滿意度，切實把好事辦實、把實事辦好，以實際行動、實際效果直達民意、直通民心。”

跨行業(yè)“一廳通辦”

推行熱力燃氣一站式智慧服務

形成可分、可組、可控能源“一張網(wǎng)”，是我市打造規(guī)?；⑾到y(tǒng)化、專業(yè)化、信息化能源服務體系的重要舉措，也是城市轉(zhuǎn)型升級、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。

自成立以來，濟南能源集團統(tǒng)籌全市能源資源投資、建設、運營、管理，優(yōu)化資源配置，提高服務效能，整合全市能源“一張網(wǎng)”，改革成效顯著。去年采暖季，能源集團僅用28天就完成464個住宅小區(qū)自管站（網(wǎng)）、20多萬戶居民、2000余萬平方米供熱面積的接管任務，組織全體能源人協(xié)同作戰(zhàn)、馳援章丘清潔取暖項目，創(chuàng)新運用ERP系統(tǒng)這一“最強大腦”實現(xiàn)智慧優(yōu)質(zhì)供熱，交出一份雙氣保障有序平穩(wěn)、采暖季投訴工單同比降低近四成、滿意率顯著提升的能源答卷。特別是面對濟南近幾十年未有的低溫和持續(xù)性嚴寒天氣，能源人上下同欲、氣煤聯(lián)動，全力做好供熱保障工作，保證居民家中溫暖“定格”，將氣、熱整合優(yōu)勢發(fā)揮得淋漓盡致。

潘世英表示，堅持不懈踐行黨的群眾路線，把習近平總書記提出的“江山就是人民，人民就是江山”貫徹到全部工作中去，用更便利的民生服務、更優(yōu)化的營商環(huán)境滿足人民群眾對美好生活的向往，讓人民群眾獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)，是能源集團始終如一的追求。

今年初，濟南能源集團按照“一張網(wǎng)”部署要求，重新整合濟南熱力集團和濟南熱電集團兩家熱企服務職能分工，將供熱服務職能交由熱力集團，將熱源生產(chǎn)職能交由熱電集團，打破兩家熱企東西城區(qū)的區(qū)域壁壘，帶來供熱服務唯一、客服大廳增加、繳費方式擴容等的極大便利。“為進一步提升泉城百姓的綜合能源服務體驗，我們率先整合優(yōu)質(zhì)氣熱服務資源，升級打造熱力燃氣客戶服務中心，推行跨行業(yè)、一站式的綜合能源智慧服務，讓能源‘一張網(wǎng)’改革成果和改革紅利普惠泉城百姓。”潘世英說。

跨區(qū)域“一線直通”

擦亮能源“一張網(wǎng)”客服新形象

在我市，整合“一張網(wǎng)”帶來的一系列綜合能源服務變革、優(yōu)化已經(jīng)悄然鋪開。

今年上半年，濟南能源集團秉持“四統(tǒng)一”“四化”原則，高標準打造能源“一張網(wǎng)”智慧化一站式客戶服務中心，讓大廳環(huán)境更優(yōu)美、業(yè)務辦理更順暢、客戶服務更“溫心”，用“好環(huán)境+好服務”擦亮能源“一張網(wǎng)”整合后的客服新形象，讓用戶享受到更專業(yè)、更精準、更智能、更優(yōu)質(zhì)的綜合能源服務。

目前，濟南能源集團所屬濟南熱力集團、濟南港華燃氣、山東濟華燃氣合計20個中心城區(qū)客戶服務網(wǎng)點已完成人員派駐。原來的熱力客戶服務中心、燃氣客戶服務中心也已完成整合升級，變身如今的濟南能源集團熱力燃氣客戶服務中心，實現(xiàn)熱力、燃氣一站式智慧服務，讓用戶只需到大廳一次就能將氣、熱業(yè)務打包辦、提速辦、簡潔辦等。

新的客戶服務中心不僅帶來了便利的一站式服務，也帶來了安全、智能的綜合能源服務新體驗。濟南能源集團在解放東路、南郊、經(jīng)三路3個客戶服務旗艦廳重點打造智慧“家”廚房功能區(qū)，安裝專業(yè)的智能化燃氣用具設備，包括物聯(lián)網(wǎng)燃氣表、自閉閥、報警裝置，以及可以用手機遠程操控的燃氣熱水器、防干燒新型燃氣灶等，打造一流的清潔能源特色延伸服務品牌，成為能源集團打造安全、綠色、智慧、溫心、經(jīng)濟“五個能源”的有益實踐。

下一步，濟南能源集團將加緊打通熱力、燃氣客服系統(tǒng)，讓業(yè)務培訓“1+1>2”，盡快開設“一號對外”的能源服務熱線，實現(xiàn)氣熱資源共享、服務高效提升，讓綜合能源服務不受地域空間限制，隨時隨地“一線直通”。屆時，能源集團將在夏季安排熱力客服熱線人員辦理燃氣業(yè)務，在冬季安排燃氣客服熱線人員辦理熱力業(yè)務，提升辦事效率、服務水平的同時，還可合理安排100余名季節(jié)工，節(jié)約資金近千萬元。

跨渠道“一鍵直達”

氣熱業(yè)務“零跑腿”指尖辦

熱力燃氣客戶服務中心的優(yōu)化提升，是濟南能源集團踐行“以人民為中心是改革的初心”原則，將能源“一張網(wǎng)”改革紅利惠及泉城百姓的具體措施。值得一提的是，這一便利舉措也已從線下延續(xù)到了線上，實現(xiàn)氣熱服務“一鍵直達”。

濟南能源集團安全與服務稽查部經(jīng)理曹連偉介紹，能源集團堅持以人民為中心的發(fā)展思想，按照優(yōu)化營商環(huán)境要求，組織所屬企業(yè)于去年系統(tǒng)重構(gòu)跨行業(yè)、跨部門、跨層級協(xié)同線上辦事流程。在此基礎上，濟南能源集團近日在微信公眾號和官方網(wǎng)站開通氣、熱服務功能，實現(xiàn)指尖上的熱力、燃氣業(yè)務跨渠道、全覆蓋，讓“一網(wǎng)通辦”的“零跑腿”綜合能源服務改善用戶體驗，將營商環(huán)境一優(yōu)到底。

從“各自為政”到“一廳通辦、一線直通、一鍵直達”，讓辦事群眾和企業(yè)真切感受到了營商環(huán)境的明顯優(yōu)化和服務效能的顯著提升，為濟南能源集團“知行合一，為人民服務”的企業(yè)核心價值觀寫下溫暖的注腳。黨史學習教育開展以來，濟南能源集團學思踐悟、竭誠為民，按照“一張網(wǎng)”總體規(guī)劃部署，扎實開展“我為群眾辦實事”實踐活動，主動適應經(jīng)濟發(fā)展和行業(yè)新常態(tài)，順應改革大勢，夯實服務發(fā)展平臺，謀定高質(zhì)量發(fā)展目標，通過更多卓有成效的能源改革舉措，擦亮能源窗口、展示能源文明形象。

以“群眾思慮”為出發(fā)點，以“群眾需求”為攻堅點，以“群眾滿意”為落腳點，濟南能源集團一系列“潤物細無聲”的惠民舉措從細處入手、向?qū)嵦幹Γ瑑A心、傾情、傾力辦實事解難題，不斷讓群眾收獲一個個“小確幸”，感受一份份“大溫暖”，為我市能源行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、構(gòu)建新發(fā)展格局提供有力支撐，為貫徹落實黃河重大國家戰(zhàn)略、加快建設新時代現(xiàn)代化強省會和新舊動能轉(zhuǎn)換起步區(qū)提供能源保障、貢獻能源力量！